אנשים רבים עברו בשנה האחרונה את החוויה של ביטול טיסה לחו”ל.
ביטולי הטיסות העלו שאלות רבות כמו: מה ניתן לעשות במקרה שהטיסה בוטלה? למי לפנות? איך פונים? מי אחראי? איך אפשר לקבל החזר ו/או פיצוי? וכד’.
חוק שירותי תעופה (“חוק טיבי”) מתייחס ומפרט את התנאים של סיוע, פיצוי על ביטול טיסה או שינוי בתנאי הטיסה שנגרמו על ידי חברת התעופה.
החוק חל על כל טיסה אשר ממריאה מישראל או נוחתת בישראל; הוא תקף לכל חברות התעופה הישראליות וגם לאותן חברות תעופה זרות המחזיקות נציגות רשמית בישראל.
באילו מקרים הנוסע זכאי להחזר ולהטבות?
כאשר חברת התעופה
- מבטלת את הטיסה – כלומר כאשר מועד הטיסה נדחה ב – 8 שעות ויותר ממה שנקוב בכרטיס;
- דוחה את הטיסה – כלומר כאשר הטיסה נדחתה בין שעתיים ועד 8 שעות ממה שנקוב בכרטיס;
- מקדימה את הטיסה – כלומר כאשר הטיסה הוקדמה ב – 5 שעות לפחות ממה שנקוב בכרטיס;
- מסרבת להטיס – כלומר כאשר הונפק כרטיס וחברת התעופה מסרבת להטיס. תופעה זו מתרחשת בדרך כלל בגלל תפוסת יתר;
- משנה את תנאי הטיסה – כלומר כאשר מתבצעת העברת נוסע למחלקה אחרת, בדרך כלל פחותה מזו שהוזמנה.
אילו הטבות מגיעות לנוסעים במקרים אלו?
- שירותי סיוע – מזון ומשקאות, אירוח בבית מלון, הסעה, שירותי תקשורת;
- השבת תמורה – תוך 21 יום מקבלת פניה בכתב להחזר;
- מתן כרטיס חלופי;
- פיצוי כספי.
לכל חברת תעופה אמורים להיות נהלים ברורים במקרים של ביטול טיסה.
במקרים בהם הלקוח רכש את הכרטיס ישירות מהחברה, הוא יכול לפנות במקרה של ביטול לאחד מהערוצים הבאים:
- מוקד שירות טלפוני;
- משרדי החברה או משרדי הנציגות שלה
- אתר האינטרנט של החברה.
אם הנוסע רכש את כרטיס הטיסה באמצעות סוכן נסיעות או כל גורם אחר, אז במקרה של ביטול טיסה עליו לבצע את הבקשה לביטול והחזר דרך הגורם ממנו נרכש הכרטיס.
כיצד ניתן להודיע לחברת התעופה על ביטול טיסה:
- מוקד הודעות וואטסאפ – רוב החברות והסוכנים מאפשרים כיום לפנות באמצעות הודעת וואטסאפ 24/7;
- שליחת דוא”ל – בדרך באתרים תהיה כתובת אימייל שבאמצעותה ניתן להודיע על ביטול;
- שליחת פקס – במידה ויש מספר פקס אפשר לשלוח, אך רוב החברות לא מספקות מספר עדכני;
- דואר רשום מופנה למחלקת קשרי לקוחות (הקפידו לשמור על הקבלה כראיה).
מה לעשות כאשר הנוסע הוא זה שרוצה לבטל את הטיסה?
במקרה והנוסע הוא זה שמעוניין לבטל את הטיסה, הרי שיחולו עליו התנאים על פי החוק להגנת הצרכן שאומר: ביטול רכישה של כרטיס טיסה בתוך 14 ימים ממועד ביצוע העסקה, אך לא פחות משבעה ימי עבודה לפני מועד תחילת הנסיעה (הטיסה הראשונה המפורטת בכרטיס הטיסה/שובר אישור ההזמנה). ביטול הכרטיס יהיה כרוך בדמי ביטול השווים ל – 5% מהמחיר הכולל של הכרטיס, או 100 ₪ (הנמוך מביניהם), עבור כל עסקה.
אם הנוסע רוצה לבטל את העסקה לאחר שחלפו 14 יום מביצועה הוא לא יוכל לקבל החזר או פיצוי ולכן אנשים רבים בוחרים כיום לרכוש יחד עם כרטיס הטיסה ביטוח ביטול טיסה מכל סיבה על מנת להיות עם בראש שקט מרגע רכישת הכרטיס ועד להמראה גם אם חלפו למעלה מ – 14 יום.
